#1 Nguồn gốc của phương pháp 5 whys
Vào những năm 1930, Sakichi Toyoda đã phát triển một phương pháp giải quyết vấn đề, trong đó nêu rõ: “bằng cách lặp lại câu hỏi ‘tại sao?’ năm lần, bản chất của vấn đề cũng như giải pháp sẽ trở nên rõ ràng.”
Sakichi Yoyoda, nhà phát minh và là người sáng lập Toyota, ông được xem là một trong những cha đẻ của nền công nghiệp Nhật Bản đã phát triển kỹ thuật 5 câu hỏi tại sao (5 whys) và áp dụng thành công ở các nhà máy của Toyota từ năm 1930 và được thế giới biết đến nhiều hơn từ những năm 1970.
Kỹ thuật 5 whys đã chứng minh sự hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề trong công việc, học tập và cuộc sống.
#2 Phương pháp 5 Whys là gì?
5 Whys là một kỹ thuật giải quyết vấn đề bằng cách đặt câu hỏi lặp đi lặp lại để mỗi câu trả lời là cơ sở cho câu hỏi tiếp theo, đến khi tìm ra nguyên nhân gốc của một vấn đề cụ thể.
Phương pháp này được tiến hành sau khi bạn đã hoàn tất bước xác định được vấn đề. Phương pháp này liên quan đến việc bạn đặt các câu hỏi “tại sao?” cho đến khi bạn xác định được nguyên nhân chính của vấn đề.
Từ nguyên nhân trên mà người sử dụng tìm ra một biện pháp khắc phục, giúp ngăn chặn vấn đề đó xảy ra.
Phương pháp này khá đơn giản nhưng đòi hỏi người áp dụng phải tư duy sâu sắc, một vài ứng dụng thực tế của nó mà bạn có thể thấy được:
Ví dụ:
- Câu hỏi 1: Tại sao các chiến dịch thất bại? – Vì truyền thông chưa tốt
- Câu hỏi 2: Tại sao truyền thông chưa tốt? – Vì nội dung và hình ảnh không thu hút
- Câu hỏi 3: Tại sao nội dung và hình ảnh không thu hút? – Vì team chưa đủ thời gian chuẩn bị
- Câu hỏi 4: Tại sao không đủ thời gian chuẩn bị? – Vì có nhiều công việc phát sinh trong quá trình lên ý tưởng
- Câu hỏi 5: Tại sao có nhiều công việc phát sinh? – Vì trưởng phòng chưa phân bổ công việc hợp lý
Ta nhận ra nguyên nhân các chiến dịch thất bại là vì trưởng phòng chưa phân bổ công việc hợp lý. Giải pháp cho việc này là trưởng phòng nên điều chỉnh thời gian và phân công công việc hợp lý hơn.
Tuy nhiên, do bản chất hạn hẹp của kỹ thuật phân tích, bạn nên sử dụng phương pháp này cho các vấn đề đơn giản hoặc ít phức tạp hơn.
#3 Cách áp dụng 5 Whys hiệu quả?
Đơn giản bạn chỉ cần đặt câu hỏi tại sao và trả lời thật chính xác nó, hoặc tiến hành như các bước sau:
Bước 1 – Thành lập một team:
Chọn một nhóm có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về hoạt động bên trong của bộ phận hoặc khu vực có liên quan. Bạn nên bao gồm quản lý và nhân viên. Những phản hồi tốt nhất đến từ những nhân viên có kiến thức trực tiếp về tình hình.
Bước 2 – Xác định vấn đề:
Vấn đề bạn đang cố gắng giải quyết phải đơn lẻ và được xác định rõ ràng. Tránh cố gắng giải quyết nhiều vấn đề thông qua cùng một dòng câu hỏi. Thay vào đó, hãy tập trung vào một vấn đề duy nhất, có thể dẫn đến một số nguyên nhân và giải pháp khả thi. Đảm bảo mọi người trong nhóm đồng ý về vấn đề thực tế.
Bước 3 – Đặt câu hỏi “Tại sao” đầu tiên:
Xác định nguyên nhân ban đầu của vấn đề. Đảm bảo rằng các lý do bạn xác định được liên kết trực tiếp với vấn đề.
Hãy cẩn thận để phân biệt nguyên nhân từ các triệu chứng. Nguyên nhân là lý do tại sao điều gì đó xảy ra, trong khi triệu chứng là biểu hiện của vấn đề.
Sử dụng các sự kiện, nghiên cứu và kiến thức trực tiếp hơn là các ý kiến hoặc giả định. Bạn có thể khám phá ra nhiều hơn một nguyên nhân gây ra sự cố.
Trong trường hợp này, hãy chọn một dòng câu hỏi riêng biệt cho từng nguyên nhân. Ví dụ: Vấn đề: Có ít khách hàng mua sắm trong cửa hàng hơn. Tại sao? Lý do 1: Có công trình phía trước tòa nhà. Lý do 2: Khách hàng cảm thấy họ nhận được dịch vụ kém.
Bước 4 – Tiếp tục đặt 4 câu hỏi “Tại sao”:
Tiếp tục hỏi “tại sao?” cho đến khi bạn tìm ra nguyên nhân cốt lõi hoặc các nguyên nhân của vấn đề. Mặc dù phương pháp này được gọi là “năm câu hỏi tại sao”, nhưng trong thực tế, bạn có thể hỏi “tại sao?” bao nhiêu lần bạn cần để khám phá nguyên nhân sâu xa của vấn đề. Bạn nên tiếp tục đặt câu hỏi cho đến khi bạn không thể đưa ra câu trả lời hữu ích.
Câu trả lời của bạn nên tập trung vào các hệ thống trong tổ chức của bạn hơn là từng nhân viên. Lỗi của bất kỳ người nào thường là kết quả của một hệ thống không hiệu quả hoặc kém hiệu quả. Bạn không nên kết thúc câu hỏi của mình với một người hoặc những người là nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
Bước 5 – Đề xuất giải pháp và hành động:
Phương pháp 5 whys bao gồm việc phát triển các biện pháp đối phó nhằm ngăn chặn các vấn đề xảy ra trong tương lai.
Việc đưa ra giải pháp cho vấn đề của bạn có thể khắc phục một trường hợp duy nhất, nhưng việc tạo ra các biện pháp giúp đối phó tập trung vào việc giải quyết hệ thống, môi trường hoặc quy trình dẫn đến sự cố.
Ví dụ: nếu bạn phát hiện ra rằng cửa hàng của mình có ít khách hàng hơn do dịch vụ khách hàng kém, thì một giải pháp có thể là thuê nhân viên mới. Tuy nhiên, cách tiếp cận 5 whys khuyến khích bạn tìm hiểu sâu hơn về vấn đề, điều này có thể tiết lộ rằng chương trình đào tạo nhân viên mới của bạn đang thiếu các kỹ thuật dịch vụ khách hàng.
Một biện pháp đối phó có thể là cập nhật tài liệu đào tạo của bạn để tập trung mạnh vào các kỹ năng dịch vụ khách hàng. Điều này giúp công ty của bạn khắc phục vấn đề gốc rễ là việc đào tạo không đầy đủ chứ không phải là triệu chứng của vấn đề: nhân viên có thể thiếu chuyên nghiệp.
Bước 6 – Đánh giá giải pháp:
Tạo một hệ thống để đo lường tác động của các kế hoạch hành động của bạn. Các số liệu này dựa trên bản chất của vấn đề và các biện pháp đối phó của bạn. Chẳng hạn, trong ví dụ trước về số lượng khách hàng ít hơn, bạn có thể theo dõi số lượng khách hàng trong cửa hàng của mình trong sáu tháng tới sau khi tiến hành tổ chức hội thảo đào tạo về dịch vụ khách hàng.
#4 Một số lưu ý khi sử dụng 5 Whys
Khi trả lời câu hỏi, nên trả lời theo những nguyên nhân trực tiếp/ biểu hiện trực tiếp. Không nên dự đoán vấn đề cuối cùng. Điều này rất dễ gây ra việc đi lệch trọng tâm của vấn đề.
Khi áp dụng công cụ này theo một nhóm nhỏ, người dẫn dắt phải có đủ kỹ năng để các thành viên cùng tư duy xác định nguyên nhân trực tiếp. Tránh “bàn ra”, gây tốn thời gian và lệch lạc vấn đề.
Công cụ 5 Whys không nhất thiết phải lặp lại đúng 5 lần. Điều thú vị trong quản trị chính là phải biết vận dụng công cụ một cách linh hoạt và hiệu quả. Bạn có thể dừng lại ở 4 Whys hoặc tiếp tục đến 6 Whys nếu bạn cảm thấy chưa thực sự xác định được nguyên nhân cốt lõi.
Tóm lại, 5 Whys là công cụ hiệu quả để đào sâu vấn đề nhằm tìm ra nguyên nhân gốc rễ. Đây là công cụ rất dễ hiểu và dễ sử dụng.
Tuy nhiên, để áp dụng một cách hiệu quả, bạn chắc chắn phải liên tục thực hành và áp dụng thường xuyên. Ngoài ra, còn rất nhiều công cụ khác để bạn khám phá. Cùng HUFLIT JOB HUB theo dõi những bài viết sau nhé.
Ban biên tập HUFLIT Career Hub
Nguồn tham khảo: Indeed, MBA-MCI
